Talvez você não se lembre, porque em 1993 ainda fosse muito jovem, mas um dos campeões de bilheteria daquele ano foi o filme “Um dia de fúria”, dirigido por Joel Schumacher e estrelado por Michael Douglas.
Toda história se passa apenas durante um dia. Preso num engarrafamento em uma das áreas mais congestionadas de Los Angeles, o executivo William Foster (Douglas) tem uma espécie de colapso nervoso devido ao calor e ao estresse e abandona seu carro no meio da rua, levando apenas sua maleta dizendo que está simplesmente indo para casa.
Logo no começo do filme existe uma cena famosa que até hoje é usada por Professores e instrutores de treinamento quando o tema é “atendimento ao cliente”.
Na cena, Foster entra em um “fast food” e pede o café da manhã.
A balconista diz secamente que não será possível, pois o café da manhã só é servido até às 11:30.
Foster olha para o relógio, que marca 11:32...
Esse é estopim para o dia de fúria. Ele calmamente abre a maleta, tira uma metralhadora, atira para o alto e exige ser atendido, para espanto de todos funcionários e demais clientes.
Tenho certeza que você também já teve seu dia de fúria... ... ou que pelo menos teve vontade de ter...
O meu “quase” dia de fúria, foi no final do mês de janeiro quando fui até uma loja da minha operadora de telefonia celular, com o objetivo de trocar meu aparelho através do bônus que tenho no programa de fidelidade.
Infelizmente fui tratado muito mal, com muito descaso como se eles tivessem fazendo um grande favor para mim. Depois de uma semana de idas e vindas e muito desgaste, tive que ouvir o rapazinho que se intitulava gerente da loja dizer em tom sarcástico:
“Qual é o seu problema”?
“O meu problema é ser cliente de vocês”!
A sorte dele (e minha) é que eu não tenho uma maleta como a de Willian Foster.
Não é de hoje que tenho observado o despreparo da maioria das pessoas para atender o público. Tenho até comentado sobre isso com meus colegas Professores da FATEP, especialmente aqueles que lecionam no Curso de Marketing.
Todos têm alguma história para contar sobre mau atendimento aqui em nossa cidade.
De que adianta investir tanto em móveis, imóveis, luminosos e propaganda, se as pessoas não têm o mínimo de preparo para lidar com clientes?
Será que as empresas não conseguem perceber que a diferença no sucesso de um negócio está na qualidade do atendimento?
Será que nunca ouviram falar que estatísticas confirmam que um cliente satisfeito fala sobre a empresa ou o produto para apenas duas pessoas e que o insatisfeito conta para cerca de dez ?
Então, não precisa ser nenhum gênio para saber que o melhor é oferecer um bom atendimento aos seus clientes.
A solução ?
Óbvio que investir na formação dos funcionários, preparando-os para qualquer tipo de situação, mesmo aquelas que supostamente o cliente não tenha razão, embora saibamos que o cliente sempre tem razão.
Opções não faltam: na FATEP, por exemplo, temos um excelente Curso Superior em Marketing, que certamente traria, entre outras coisas, mais competências e habilidades para pessoas que precisam se relacionar com o público.
Todos poderiam melhorar, até o despreparado garoto da cantina da Faculdade que na semana passada me disse: “Você não é obrigado a comprar nada aqui”.
“Não mesmo, cara pálida” !
Mas parece que nem as pessoas e muito menos os empresários estão preocupados com isso.
Talvez eles nunca ouviram uma famosa frase de Sam Walton, fundador da rede de supermercados Walmart: “Clientes podem demitir todos de uma organização, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar”
Ah, talvez você tenha ficado curioso com o final da história do meu celular.
Depois de 40 dias de muita briga (sem maletas e sem tiros) consegui que eles enviassem pelo Sedex (e sem custo algum) um novo aparelho na minha casa.
Continuo vivo... ...até meu próximo dia de fúria.
É isso aí !
Grande abraço
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Fonte: SIDNEI TIBÉRIO